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宜家外包服务质量难控 玻璃杯爆炸非个案
  

宜家外包服务质量难控 玻璃杯爆炸非个案

金缕春

从预约到测量,从设计到核对方案,从送货到安装,从投诉到退货,每一个环节都出现了问题,大部分都是外包服务的质量问题。 北京的王先生(化名)吐槽他在宜家的一次橱柜订购经历时表示。

近日,《中国经营报》记者在走访调查中发现,宜家出于成本控制等原因,在诸多外包服务的环节存在问题。此外,最近宜家颇受关注的玻璃杯自曝事件并非个案,中国市场已有多起玻璃杯自曝事件发生。

宜家零售中国企业沟通部的一位负责媒体事务的女士回复记者称,宜家在内部流程上确实有需要改善的地方。宜家合作的第三方也是代表宜家的服务和品牌,宜家不会把责任推给第三方。

外包服务问题多

设计、测量、安装是不同公司的人,造成沟通上的障碍,导致每个环节都出问题。 北京的王先生(化名)吐槽在宜家的一次橱柜订购经历时表示,宜家内部订购流程混乱,送货公司无故拖延,咨询投诉热线也十分傲慢。

2017年初,王先生因旧房改造重新装修,他在宜家北京西红门店预定了一套橱柜。但他没想到, 从预约到测量,从设计到核对方案,从送货到安装,再到投诉和退货,每一个环节都出现了问题,而且并不是产品的质量问题,都是服务质量的问题。

他表示,宜家服务质量出问题的原因在于不少环节都是外包服务,导致内部沟通不畅和服务质量打折扣。王先生表示,给他家做测量的人员属于外包公司,送货和安装的人员也是外包公司。

在网络上搜索 宜家、测量、送货、安装 等关键词,记者发现,宜家设计师的方案和外包测量人员的数据出现差异,宜家的外包物流公司送货时间无故拖延、放消费者 鸽子 的类似案例并不在少数。

宜家在成本管控方面向来被外界视为行业教科书。据记者了解,宜家通过一系列成本管控,比如通过专业化而让物流及售后服务外包,使得产品既有价格上的竞争力,又能减少制造和经营成本。但记者了解到,另一方面,外包出去的环节,也造成服务质量难以把控,成为消费者投诉的重灾区。

以北京的两家宜家商场为例,宜家分别采用了不同的物流公司进行合作。其中西红门店采用的是贝业新兄弟物流公司,负责橱柜的测量、送货和安装服务,而宜家只负责设计部分。宜家北京四元桥商场采用的是中外运物流公司,只负责橱柜的送货服务,而测量、设计和安装则由宜家方面来完成。

王先生也表示,他在向宜家投诉橱柜测量问题时,商场橱柜部负责人回应称测量的工人是外包的,出现测量问题也不是第一次发生了。

对此,宜家媒体负责人告诉记者,宜家在内部流程上确实有需要改善的地方。宜家合作的第三方也是代表着宜家的服务和品牌,宜家内部有根据消费者意见跟踪和接触第三方的售后服务机制,因此宜家不会把责任推给第三方。宜家对消费者所有的投诉,都会积极处理。

多起玻璃杯自爆

看到网上有人说因为宜家杯子自爆而受伤,我决定也把自己经历的宜家杯子自爆事情说出来。 北京的张先生(化名)告诉记者,前不久他刚遭遇了宜家玻璃杯自爆的情况。

根据张先生的回忆和他向记者提供的图片,3月3日张先生在家像往常一样喝水,他向放在桌上的玻璃杯中倒入温水,随即玻璃杯就发生自爆,所幸他本人并未受伤。

但另一位消费者在用宜家玻璃杯喝水时却没这么幸运。3月15日,北京大兴法院红星法庭开庭了一起因玻璃杯自爆受伤而起诉宜家的案例。一名王姓的北京女子称她在使用宜家水杯时,水杯突然爆裂,她的门牙被炸断,她向宜家索赔100万元。

当天,作为被告的宜家一方并未出现。法院临时取消庭审,何时庭审另行通知。但上述宜家负责人告诉记者,宜家并未拒收法院传票,而是因为寄送有误未及时收到传票,她还表示第一次庭审将在4月上旬。


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2018-03-25 来源:网络
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